Pengalaman pasien saat berobat ke fasilitas kesehatan sangat beragam, ada yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, namun banyak juga yang merasakan tidak sesuai dengan harapan bahkan sampai timbul komplain. Setiap fasilitas kesehatan pasti mempunyai tujuan untuk dapat memberikan layanan yang terbaik bagi pasien, dengan menerapkan survei kepuasan pasien di setiap unit layanan bisa dipotret tingkat kepuasan pasien. Namun dengan banyaknya kelemahan seperti kurangnya tenaga, antrian pasien yang panjang, kurangnya supervisi dari atasan, ditambah lagi dengan kondisi pandemi saat ini, pada akhirnya akan memberikan performa yang kurang baik.

Pengalaman pasien (Patients Experience) adalah keseluruhan interaksi yang dibentuk oleh budaya organisasi yang mempengaruhi persepsi pasien pada seluruh continuum perawatan (Beryl Institute), mencakup berbagai interaksi yang dilalui pasien dengan fasilitas layanan kesehatan, termasuk perawatan mereka mulai dari rencana proses asuhan oleh dokter, perawat, dan staf lain di rumah sakit. Sebagai bagian dari komponen kualitas pelayanan kesehatan, pengalaman pasien (Patients Experience) mencakup beberapa aspek pemberian perawatan kesehatan yang sangat dihargai oleh pasien ketika mereka mencari dan menerima perawatan dan sebenarnya tidak membutuhkan upaya yang berat bagi pemberi layanan kesehatan untuk dapat mewujudkannya, seperti mendapatkan janji temu tepat waktu, akses mudah ke informasi, dan komunikasi yang baik dengan penyedia layanan kesehatan.

Memahami pengalaman pasien adalah langkah kunci dalam pelayanan yang berpusat pada pasien (Patients Centered Care). Dengan melihat berbagai aspek pengalaman pasien, seseorang dapat menilai sejauh mana pasien menerima perawatan yang menghormati dan responsif terhadap kebutuhan, dan nilai individu pasien. Mengevaluasi pengalaman pasien bersama dengan komponen lain seperti efektivitas dan keamanan perawatan sangat penting untuk memberikan gambaran lengkap tentang kualitas pelayanan kesehatan.

Istilah kepuasan pasien dan pengalaman pasien (patient experience) sering digunakan secara bergantian, tetapi keduanya tidak sama. Untuk menilai pengalaman pasien, seseorang harus mencari tahu dari pasien, apakah sesuatu yang seharusnya terjadi dalam pengaturan perawatan kesehatan (seperti komunikasi yang jelas dengan penyedia) benar-benar terjadi atau seberapa sering itu terjadi. Sementara kepuasan pasien, di sisi lain, adalah tentang apakah harapan pasien tentang pertemuan kesehatan terpenuhi. Dua orang yang menerima perawatan yang sama persis, tetapi memiliki harapan yang berbeda tentang bagaimana perawatan itu seharusnya diberikan, dapat memberikan peringkat kepuasan yang berbeda karena harapan mereka yang berbeda.

Penyedia layanan kesehatan yang berusaha memahami perspektif pasien tentang pengalaman mereka akan memperoleh pemahaman yang lebih besar tentang patient experience. Selain itu, pengalaman kesehatan dan penyakit pasien secara keseluruhan dimulai sebelum mereka memasuki sistem perawatan kesehatan. Pengalaman holistik dari perspektif pasien sangat penting untuk pemahaman yang lengkap tentang pengalaman mereka dalam organisasi pemberi pelayanan kesehatan.

Saya percaya fokus yang berkembang dari pengalaman pasien adalah hal yang sangat positif. Menempatkan pasien sebagai pusat informasi dan mencoba melihat apa yang kita lakukan terhadap pasien dari sudut pandang mereka akan dapat menghasilkan perubahan yang positif. Yang masih mengganjal adalah bahwa sampai saat ini survei kepuasan pasien masih dipakai untuk mengukur patient experience. Pengukuran kepuasan pasien sangat penting dilakukan oleh rumah sakit. Namun seringkali pengukuran kepuasan pasien tidak memberikan alternatif strategi peningkatan mutu pelayanan di rumah sakit. Hal ini disebabkan karena survei kepuasan pasien sering berisi pertanyaan yang gagal menggambarkan dengan tepat sifat pengalaman perawatan (Harrison et al, 2015). Lain halnya dengan patient experience yang dapat menggali informasi hal apa yang sebenarnya terjadi saat mendapat pasien pelayanan tertentu, episode tertentu, di fasilitas pelayanan kesehatan. Dengan patient experience, dapat diukur aspek yang dianggap penting oleh pasien ataupun memunculkan hal-hal yang dapat meningkatkan mutu pelayanan menurut pandangan pasien. Pengukuran kepuasan pasien melalui patient experience diharapkan dapat memberikan strategi pengembangan mutu pelayanan rumah sakit.

Dengan mengetahui patient experience, akan membuat kita harus meluangkan waktu untuk bertanya kepada pasien kita, apa yang penting bagi mereka, tentang pengalaman pasien yang ideal dan apa yang dapat kita lakukan sebagai pemberi pelayanan kesehatan untuk dapat meningkatkan performa dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

Penulis: Dr. Rahmi Handayani, SpKJ